FAZA CRAZY TEENAGER

În general, operațiunile tale de vânzări și marketing sunt acum în FAZA ADOLESCENTULUI REBEL. Exact ca orice adolescent, ai momente uimitoare, progres rapid și și mai multe dureri de cap.

Această fază este definită de provocarea de a gestiona creșterea.

La fel ca adolescenții, firmele pot crește exploziv. Iar adolescenții pot scoate pe oricine din minți. Asta este o etapă marcată de muncă haotică, confuzie și mult entuziasm. Probabil te surprinzi de multe ori spunând “Suntem foarte ocupați” fără să știi exact de ce.

Ca să obții eficiență, e nevoie să supraviețuiești mai întâi — și să-ți reclădești structura. Este o fază excelentă ca să îți reorganizezi echipa și modul de lucru.

Dezorganizarea interacțiunilor cu clienții trebuie echilibrată cu procese solide. Exercițiul acesta îți va clarifica rolurile din echipă, va crește motivația oamenilor și îți va oferi o bază reală pentru scalare.

CE AI DE FĂCUT

În această etapă, totul pare o prioritate absolută. Nu există o rețetă universală, dar lista de mai jos te poate ajuta să vezi mai clar ce are nevoie atenție.

Re-analizează procesul tău Lead to Cash

Optimizează-ți Lead Managementul

Creează un Calendar Promoțional anual

Creează un Sistem de Management al Performanței

Stabilește un Sistem flexibil de Management al Clienților

Definește-ți Profilul Clientului

Branduiește întreaga Experiență a Clientului

Introdu un program de Coaching Individual pentru tine și pentru echipă

Știu că pare o listă lungă, dar îți recomand să începi cu următoarele trei proiecte în această fază:

Creează un Calendar Promoțional anual

Stabilește un Sistem de Management al Clienților

Branduiește întreaga Experiență a Clientului

Lasă-mă să îți fac un scurt ghid pentru ele:

Procesul Lead to Cash trasează itinerariul detaliat al călătoriei clientului pe tot parcursul procesului de cumpărare.

Știu că ești familiarizat cu cuvântul „lead”, dar permite-mi să îți dau definiția mea: lead înseamnă să ai informațiile de contact ale cuiva care AR PUTEA deveni clientul tău.

De exemplu, dacă vinzi biciclete pentru copii, o listă excelentă de leaduri ar fi adresele de email ale părinților cu copii între 5 și 9 ani. Sau, dacă vinzi sisteme de securitate, leadurile ar putea fi lista de emailuri a fiecărei persoane care în acest an își construiește o casă în zona în care îți desfășori activitatea.

Procesul Lead to Cash te va ajuta să vezi întreaga ta operațiune de vânzări și marketing, dar mai ales din perspectiva clientului. Vei începe cu locul din care leadul ar putea auzi de tine, apoi ce se întâmplă după primul contact și până când are loc vânzarea.

Pentru a-ți cartografia Procesul Lead to Cash, ia o mulțime de post-it-uri colorate și, pe un perete mare, începe să trasezi fiecare pas al clientului tău din momentul în care este doar un lead până în momentul în care devine client. Trucul este să notezi persoana responsabilă, intervalul de timp în care finalizează acel pas și să folosești culori diferite pentru a marca diferența dintre contactul prin email, telefon, automatizat sau față în față cu clientul.

Îți sugerez să ceri ajutorul unei persoane din exterior care a mai făcut asta înainte, pentru că va pune întrebările potrivite și se va asigura că urmezi fiecare pas. Dacă nu găsești pe cineva care să conducă acest proces, fă-l tu împreună cu 3–4 membri ai echipei tale. Aruncă-te pur și simplu în el, îți promit că nu doar că va fi distractiv, dar va fi și cel mai bun truc al tău.

Vei fi uimit de câte idei vei avea într-o singură oră pentru a optimiza întregul tău proces de vânzări. Am făcut asta în multe companii și, crede-mă, este arma secretă a fiecărei companii.

Fie că vorbim de Nestlé, o mică firmă IT sau o companie medie care lucrează cu echipamente de laborator, toate au avut momente „AHA” trecând prin acest proces.

Fă asta periodic — aș recomanda o dată la aproximativ 8 luni — și ai întotdeauna un plan de acțiune clar și termene limită după mapping pentru schimbările pe care vrei să le vezi implementate.

Sistemul de Management al Clienților este un proces analitic care se concentrează pe creșterea eficienței relației cu baza de clienți existentă.

Când vine vorba de Lead Management, spun mereu că cei mai buni clienți potențiali sunt clienții tăi fericiți. Acest truc are propriul lui paragraf.

Uneori tindem să uităm că cea mai ușoară modalitate de a vinde este să vinzi acelor clienți care deja ne-au oferit încrederea lor prin faptul că au experimentat produsele și serviciile noastre de calitate. Ei vor fi mult mai predispuși să revină și să cumpere din nou de la noi și să ne recomande — dacă au avut o experiență pozitivă.

Analizarea portofoliului de clienți într-un mod structurat va dezvălui multe oportunități de creștere pentru afacerea noastră. Ceea ce trebuie să știi este simplu: ia un fișier excel mare și începe să-ți categorizezi clienții după:

• Tipuri (activi, pierduți, reveniți)

• Profitabilitate

• Coșul de produse pe care îl cumpără

• Frecvența achizițiilor

• Volumul per tranzacție

• Tipul de tranzacție

• Cost 

• Vânzări într-o perioadă specifică 

• Etc. 

Sunt sigur că vei găsi informații care îți vor da idei de optimizare.

Tocmai am lucrat cu o mică firmă de contabilitate și au găsit peste 10 modalități de a-și crește profitul. Cât de tare e asta? Asta este puterea unei liste de clienți detaliate

Îmi amintesc când lucram pentru o companie petrolieră și am realizat că 70% dintre tranzacțiile din stațiile noastre de carburant sunt între 15 și 20 de litri de combustibil. Nu puteam înțelege motivul acestui comportament, dar am sărit imediat pe oportunitate. Mă întrebam dacă aș putea doar să îi conving pe acești oameni să cumpere cu 5 litri mai mult la fiecare tranzacție — lucru care ar fi avut un impact real asupra cifrei de afaceri și profitului nostru. Ideea a fost să implementăm o serie de promoții care să recompenseze clienții ce alimentau mașina cu minimum 20 de litri. Rezultatele au fost spectaculoase, având un impact real asupra profitului nostru cu o investiție foarte mică.

Crede-mă, analizarea tranzacțiilor tale va dezvălui multiple oportunități de creștere. Acest exercițiu te va ajuta să îți rafinezi Profilul de Client, să construiești o afacere mai concentrată și o experiență mai pozitivă pentru clienți.

Branduirea întregii tale Experiențe de Client înseamnă să te asiguri că de fiecare dată când un potențial client sau client interacționează cu tine, simte brandul tău.

Brandul este o emoție. Brandul este o garanție a modului în care îți conduci afacerea. Dar deja, în acest punct, știi asta. Totuși, vreau să te invit să te joci un joc imaginar.

Gândește-te la o mașină pe care nu ai avut-o niciodată, dar pe care ți-ai dori-o. Acum descrie acea mașină în două adjective. Pariez că dacă unul dintre aceste adjective este „elegant”, atunci mobilierul din salonul auto, hainele vânzătorilor și pixul de pe biroul agentului vor fi și ele „elegante”. Serviciul de relații cu clienții îți va rezolva cererea într-un mod „elegant”, iar contractul pe care trebuie să îl semnezi va părea și el cumva „elegant”.

Această companie ar brandui fiecare interacțiune nu doar cu logo-ul, ci cu sentimentul pe care brandul îl reprezintă. Logo-ul va transmite și el această stare.

În faza Crazy Teenager a operațiunilor tale de vânzări și marketing este o idee foarte bună să îți mapezi întreaga experiență de client și să analizezi fiecare comunicare, pe care clientul ar putea să o întâlnească, pentru a te asigura că promisiunea brandului tău (acele câteva adjective sau substantive) vor crea acel sentiment în TOT ceea ce clienții tăi potențiali sau actuali pot vedea, auzi, atinge, mirosi sau percepe despre produsele, serviciile și compania ta în general.

Da, vorbesc și despre modul în care respingi un candidat după un interviu. Da, vorbesc despre emailurile pe care le trimiți după abonarea la un serviciu, sau despre modul în care mesajele automate se adresează cuiva.

Trebuie să fii sincer și critic, pentru că, ai încredere, lead-urile și clienții tăi nu vor ierta o comunicare făcută prost.

Există două moduri simple de a începe maparea experienței de client:

Maparea Lead to Cash Process — am vorbit deja mai sus despre acest instrument favorit al meu.

Uit-te la FIECARE BUCATĂ de material de comunicare pe care o ai — nu îți va arăta toată experiența de client, dar este un început solid, așa că poți adăuga și alte experiențe ulterior.

Ține minte că, într-o economie de piață competitivă, puterea de cumpărare este în mâinile clienților — așa că brandingul tău (garanția ta că vei construi încredere cu potențialii clienți) este chiar mai important.

Trucul este să îți privești compania prin lentilele unui client sau ale unui potențial client. Dacă e prea dificil, cere cuiva din exterior să îți privească experiența. Sigur ajută să lucrezi cu un profesionist, dar poți să o faci și singur. Ideea este să fii un „străin” în timp ce analizezi.

Am văzut multe afaceri care se concentrează puternic pe operațiuni în loc să se concentreze pe clienți. Pentru a construi o organizație cu adevărat orientată către client, iată trei lucruri simple de avut în vedere:

Fiecare comunicare / activitate ar trebui să se bazeze pe problemele clientului, nu pe zona ta de confort, uită de produsul tău, de „modul tău de a face lucrurile” și gândește ca un străin care interacționează cu compania ta. Știu că sună ciudat, dar nici tu, nici produsul tău nu sunteți importanți — clientul este important.

Dacă un client nu poate primi răspuns la întrebarea lui într-un timp relativ scurt (2 clickuri, câteva minute), este momentul să optimizezi. Uneori ne pierdem în propriul nostru labirint și vorbim prea mult despre noi, produsele noastre, operațiunile noastre, obiectivele noastre — și nimeni nu are timp pentru asta. Privește totul prin ochii clientului: cât de repede îl ajuți să-și rezolve problema?

Fiecare mic pas pe care îl facem pentru a optimiza experiența clientului este suficient de mare. De multe ori simțim că am făcut atât de multe, dar totuși nimeni nu ne mulțumește. Scutură sentimentul ăsta — fiecare lucru mic pe care îl faci contează. Fă lucrurile pas cu pas, menține focusul, chiar și când ai impresia că vrei să te întorci din drum. Focusul pe client contează. Continuă munca bună.

Începe să faci maparea și schimbările! Branduirea sau rebranduirea întregii experiențe de client nu este niciodată o idee proastă, dar trebuie întotdeauna să servească un scop clar: transformarea potențialilor clienți în clienți plătitori.

LA CE SĂ TE AȘTEPȚI:

În faza Crazy Teenager alege-te cu puțină rezistență. Adică, va fi multă rezistență.

Vei auzi: „Am mai încercat asta!” „Asta nu va funcționa niciodată!” „Așa nu se fac lucrurile aici!” „Suntem de destul de mult timp în domeniul ăsta ca să știm cum merg lucrurile!” etc.

Ei bine, schimbarea se întâmplă peste tot în jurul nostru, așa că este inevitabilă. Reevaluarea proceselor, structurilor, indicatorilor și a modului în care comunicăm cu piața este întotdeauna un lucru bun.

În cazul procesului Lead to Cash, vei observa unele etape care nu adaugă valoare și pe care le-ai putea elimina sau chiar reconsidera unele etape de business care nu mai aduc valoare clientului. Ai putea vedea părți ale procesului care oferă valoare reală clienților tăi și te-ai putea concentra pe acele părți în următoarea sesiune de brainstorming.

Analizarea portofoliului de clienți cu o nouă metodologie te poate ajuta să îți redefinești profilul clientului, să găsești idei noi de promovare, parteneriate neexplorate pentru a crea mai multe beneficii pentru clienți sau chiar optimizarea strategiei tale de comunicare.

Branduirea experienței clientului îți va scoate în evidență unele practici pe care poate le-ai trecut cu vederea.

Iată un timeline aproximativ pentru implementarea acestor trei proiecte, bazat pe experiența mea:

Am înregistrat câteva videoclipuri în care intru mai profund în fiecare dintre aceste aspecte ale operațiunilor de vânzări și marketing, cu studii de caz, exemple și o modalitate mai vizuală de a le implementa printr-un proces simplu, pas cu pas.

Să te distrezi schimbând, 

Katalin

Mergi înapoi la toate fazele eficienței