Ai un sistem — și chiar îl folosești.

Clienții sunt fericiți, angajații motivați, iar ședințele sunt (mai) scurte

Începi să te gândești: „Chiar am putea scala treaba asta!”

Cuvântul „forecast” nu mai provoacă panică.

Ai descoperit dashboard-urile (și emoji-urile din Slack)

FAZA HAPPY BABY

Crezi că întreaga ta operațiune de vânzări și marketing se află în faza HAPPY BABY? Hai să vedem ce poți îmbunătăți.

Faza HAPPY BABY este caracterizată de eficiență în creștere. Este acel moment în care te-ai organizat pentru prima dată și începi să valorifici potențialul unei structuri reale. Tu ești fericit, echipa e fericită, deci presupun că și clientul e fericit. Timpuri bune :)

În această etapă există de obicei un nivel ridicat de motivație și implicare. Toată lumea își știe locul, oamenii funcționează bine și sunt inovatori.

Provocarea principală: să menții acest mediu în timp ce crești. Cel mai probabil vinzi bine, ai leaduri, ai ambiție. Super — faci ceva bine!

Dar crescând, vei intra curând în faza CRAZY TEENAGER, și vrei să fii pregătit. Crede-mă pe cuvânt. :)

CE AI DE FĂCUT

Acum e momentul perfect să te oprești puțin și să visezi mare. Chiar mai mare. Ai luxul și energia de a gândi outside the box.

Majoritatea companiilor în această fază au deja leaduri, clienți și o echipă motivată. În funcție de obiectivele tale și de industrie, prioritizează ce trebuie studiat în profunzime din zona de marketing și vânzări.

Proiecte care îți pot aduce valoare:

• Stabilirea procesului Lead to Cash

• Optimizarea Lead Managementului

• Crearea unui Calendar Promoțional Anual

• Crearea unui sistem de Performance Management

• Stabilirea unui Client Management System flexibil

• Definirea Customer Profile

• Brânduirea experienței întregului client

• Introducerea unui program de coaching individual

Toate sunt bune, dar pentru focus maxim recomand să începi cu:

• Stabilirea procesului de Lead to Cash 

• Creezi un sistem de management al performanței 

• Stabileși un sistem flexibil de management al clienților

Hai să iți prezint rapid aceste trei proiecte. 

Procesul Lead to Cash trasează în detaliu itinerariul parcurs de client pe tot parcursul procesului de cumpărare.

Dacă nu ești familiarizat cu cuvântul „lead”, lead înseamnă să ai datele de contact ale cuiva care AR PUTEA deveni clientul tău.

De exemplu, dacă vinzi biciclete pentru copii, o listă foarte bună de leaduri ar fi adresele de email ale părinților cu copii între 5 și 9 ani. Sau, dacă vinzi sisteme de securitate, leadurile ar putea fi lista de emailuri a tuturor persoanelor care își construiesc o casă anul acesta în zona în care operează afacerea ta.

Dar bănuiesc că asta deja știai.

Procesul Lead to Cash te ajută să îți vezi întreaga operațiune de vânzări și marketing în ansamblu, mai ales din perspectiva clientului. Vei porni de la momentul în care leadul aude prima dată de tine și vei urmări ce se întâmplă după primul contact, până în punctul în care are loc vânzarea.

Ca să îți desenezi Lead to Cash Process, ia un teanc de post it uri colorate și, pe un perete mare, începe să trasezi fiecare pas al clientului, din momentul în care este doar un lead până în momentul în care devine client. Secretul este să notezi responsabilul, timpul în care se finalizează acel pas și să folosești culori diferite pentru a distinge între contactul pe email, telefon, automat sau în persoană.

Îți recomand să ceri ajutorul cuiva din exterior, care a mai făcut asta, pentru că va pune întrebările potrivite și se va asigura că nu sari niciun pas. Dacă nu găsești pe nimeni care să conducă procesul, fă l tu împreună cu 3 sau 4 oameni din echipă. Aruncă te în el, promit că nu va fi doar util, ci și unul dintre cele mai bune trucuri ale tale.

Vei fi uimit câte idei vei avea într o singură oră ca să îți optimizezi întregul proces de vânzare. Am făcut acest exercițiu în multe companii și, crede mă, este arma secretă a fiecărei firme. De la Nestlé, la un mic boutique IT sau o companie medie de echipamente de laborator, toți au avut momentele lor „AHA” trecând prin acest proces.

Repetă acest proces din când în când, eu aș recomanda la aproximativ opt luni, și de fiecare dată stabilește un plan clar de acțiune și termene pentru schimbările pe care vrei să le implementezi.

Sistemul de Performance Management înseamnă să stabilești anumiți indicatori relevanți care îți măsoară performanța într un mod care duce la acțiune.

Fiecare decizie pe care o luăm este o decizie subiectivă. Ne putem minți că alegem rațional, dar dacă săpăm mai adânc, realizăm că alegerile noastre sunt înrădăcinate în experiențele trecute, în felul în care interpretăm prezentul și în ipotezele noastre despre viitor.

Ca să construim o afacere în care toată lumea înțelege modul de funcționare, știe ce se așteaptă de la ea și cum este definit succesul, trebuie să folosim cifre. Cifrele sunt cel mai apropiat drum către decizii mai raționale.

Presupun că deja folosești indicatori cheie de performanță. Probabil ai o formulă matematică prin care stabilești succesul și măsori performanța, pentru că nu poți optimiza ceea ce nu măsori. Atât de simplu este.

Poate folosești deja indicatori, dar este întotdeauna o idee bună să îți analizezi întregul sistem de performance management, ca să poți lua decizii raționale pe baza numerelor și să creezi așteptări clare pentru toți oamenii cu care lucrezi.

Există patru piloni ai Performance Management System:

1. Sales Management

2. Product Management 

3. Client Management 

4. Financial Management. 

Un sistem complex de Performance Management se uită la: managementul canalelor, al teritoriilor, sistemul de compensații și bonusuri pentru vânzări, trainingul de vânzări, managementul portofoliului, profitabilitatea produselor, ciclul de viață al produselor, poziționare și focus pe clientul de brand, segmentarea și targetarea clienților, profitabilitatea clienților, tipurile de clienți (noi, pierduți etc), managementul cash flow ului și al creanțelor.

Știu că pare o listă lungă, dar este esențial să îți examinezi și să re examinezi Dashboard-ul de performanță.

Sunt câteva probleme mari cu Dashboard-urile:

A primi informații de la contabil nu înseamnă să ai un sistem de performance management. Sună ca un indicator de performanță, arată ca un indicator de performanță, dar s ar putea să nu se comporte ca un KPI real. Desigur, profitul total, bilanțul și cash flow ul sunt importante, dar nu sunt acționabile. Arată starea generală de sănătate a companiei, dar nu te ajută să definești un plan de acțiune. Trebuie să îți desfaci operațiunea în bucăți mai mici și acționabile, ca să poți folosi indicatorii pentru a formula un plan detaliat.

Sunt prea mulți indicatori. Dacă KPI urile tale nu încap pe o singură pagină, chiar trebuie să îți verifici sistemul. Îmi amintesc că atunci când am început să lucrez într una dintre cele mai mari multinaționale, în fiecare luni dimineață primeam 20 de pagini cu date pentru „ședința de performanță”. Nu avea cum să folosească cineva eficient cele 20 de pagini. Regula mea este o singură pagină.

Sunt prea puțini sau nu sunt acționabili. Dacă folosești doar marja de profit ca UNIC indicator al afacerii, nu este suficient, pentru că nu îți spune ce nu merge bine. Nu este acționabil. Ai nevoie de mai mulți.

Trebuie să găsești indicatori simpli și relevanți pentru businessul tău. Dacă nu îi poți construi cu echipa, poți apela la expertiza unui consultant extern.

Eu aș recomanda, pentru fiecare pilon, să alegi maximum șase indicatori care pot fi printați pe o foaie de hârtie. Și continuă să îți re examinezi Dashboard-ul, pentru că pe măsură ce tu și afacerea ta vă schimbați, se va schimba și Dashboard-ul. 

Crede mă, este mai ușor decât să faci un chec. Nu ai ce să arzi. 😊

Client Management System este un proces analitic care se concentrează pe creșterea eficienței relației cu clienții existenți.

Când vorbim despre Lead Management, spun mereu că cei mai buni leaduri ale tale sunt clienții fericiți. Trucul acesta merită propriul paragraf.

Uneori uităm că cel mai ușor mod de a vinde este să vinzi celor care ți au dăruit deja încrederea lor și au testat calitatea produselor și serviciilor tale. Ei sunt mult mai dispuși să revină, să cumpere din nou și să te recomande altora, dacă au avut o experiență bună. 

Analiza portofoliului de clienți într un mod structurat va scoate la suprafață foarte multe oportunități de creștere. Ce trebuie să faci este simplu, creezi un fișier mare de Excel și începi să îți categorizezi clienții după:

• tip (activ, pierdut, reactivat)

• profitabilitate

• coșul de cumpărături

• frecvența de cumpărare

• volum pe tranzacție 

• Tip de tranzacție

• Cost 

• vânzări pe o anumită perioadă

• etc.

Sunt sigură că vei găsi informații care îți vor da idei de optimizare.

Tocmai am lucrat cu o mică firmă de contabilitate și au descoperit peste zece moduri de a își crește profitul net. Cât de tare este asta? Aceasta este puterea unei liste de clienți detaliate.

Îmi amintesc că lucram pentru o companie de petrol și am realizat că 70 la sută dintre tranzacțiile din stațiile noastre erau între 15 și 20 de litri de benzină. Nu înțelegeam motivul acestui comportament, dar am văzut imediat oportunitatea. M am întrebat dacă nu aș putea convinge acei oameni să cumpere încă 5 litri la fiecare alimentare, lucru care ar fi avut un impact real asupra cifrei de afaceri și a profitului. Ideea a fost să implementăm o serie de promoții care răsplăteau clienții care alimentau cu minimum 20 de litri. Rezultatele au fost spectaculoase, cu impact mare asupra profitului și investiții foarte mici.

Crede mă, analiza tranzacțiilor tale va scoate la iveală foarte multe oportunități de creștere.

Faza Happy Baby este o etapă minunată în care să fii. Ține energia sus, dar alocă timp să visezi la o structură care are sens pentru tine. Acum este momentul potrivit să te organizezi pentru viitoarea creștere.

La ce să te aștepți

În această etapă, fiecare îmbunătățire ar trebui să îți aducă bucurie și rezultate financiare.

Nu uita că orice structură formală va întâmpina un pic de rezistență. Când introduci schimbări, concentrează 70 la sută din energie pe a crea un sentiment de urgență pentru schimbare. Va fi relativ ușor, pentru că pornești deja de la o echipă grozavă.

În cazul procesului Lead to Cash, vei observa pași care nu aduc valoare și pe care îi poți elimina sau pași care aduc valoare pentru business dar nu pentru client, pe care îi poți optimiza. Vei vedea și părțile din proces care aduc valoare reală clienților, și pe acelea le poți pune în centrul următoarei sesiuni de brainstorming.

Analiza portofoliului de clienți cu o metodă nouă te poate ajuta să îți redefinești profilul de client, să găsești idei noi de promoții, parteneriate neexplorate pentru beneficii mai mari pentru client sau chiar să îți optimizezi strategia de comunicare.

Rafinarea Performance Management System va muta conversația de la CE la CUM. Crede mă, asta va aduce rezultate imediate.

Ai oameni minunați și multă energie, așa că, dacă ei simt nevoia de îmbunătățire, viziunea și implementarea vor fi floare la ureche. Râzi și mergi mai departe.

Timeline aproximativ pentru aceste trei proiecte

Am înregistrat și câteva videoclipuri în care intru mai adânc în fiecare dintre aceste aspecte ale operațiunilor de vânzări și marketing, cu studii de caz, exemple și o modalitate mai vizuală de implementare, cu un proces simplu, pas cu pas.

Distracție plăcută la crescut,

Katalin

Mergi înapoi la toate fazele eficienței